Sistèm CRM yo

Yon sistèm CRM se yon pwogram ki estoke tout done sou kliyan ki deja egziste ak potansyèl yo (non, kontak, istwa konvèsasyon) epi jere enfòmasyon sa yo. Prèske tout CRM modèn yo kapab otomatize anpil travay chak jou, kolekte ak analize estatistik, segmentasyon baz kliyan an, planifikasyon aksyon, elatriye.

Ki sa ki se sistèm CRM an tèm senp

CRM-sistèm la vle di Jesyon relasyon kliyan, ki tradui soti nan angle vle di "Jesyon relasyon kliyan". Men, lojisyèl otomatik se pa sèlman kontablite pou relasyon kliyan, fonksyonalite li yo se pi laj. Senbolikman pale, CRM se sistèm sikilasyon òganizasyon an. Premye a tout, li se dirèkteman yon katalòg nan kontraktè - kliyan, founisè ak patnè.

Ki sa ou bezwen konnen sou CRM-sistèm an plas an premye

Yon sistèm CRM inivèsèl ra. Kòm yon règ, kèk pwogram fè kèk travay pi byen pase lòt. Tou depan de kapasite li yo, nenpòt sistèm CRM tonbe nan youn nan kategori sa yo:

Nan fason sa a, opere sistèm CRM pral yon solisyon ekselan pou moun ki angaje nan lavant ak maketing epi ki vle otomatize workflow la lè l sèvi avèk lojisyèl fè travay woutin chak jou. 

Nan vire, analyse CRM optimize workflows ki pa dirèkteman gen rapò ak konsomatè yo. Objektif prensipal li se analize, amelyore devlopman ak otonòm nan anplwaye nan konpayi an. 

Sistèm CRM kolektif vize satisfè bezwen kliyan yo atravè entèraksyon ki genyen ant tout depatman nan konpayi an (sipò teknik, depatman lavant, depatman maketing). CRM sa yo pèmèt ou pataje enfòmasyon, kontwole ak amelyore vwayaj kliyan an.

Ki jan yon sistèm CRM travay?

CRM ede byen estriktire pwosesis biznis - sa a se fonksyon prensipal li yo. Deyò, tankou yon sistèm sanble ak yon calcul estanda Excel ki estoke baz kliyan an. Pwogram nan otomatikman montre done pandan anplwaye yo òganize entèraksyon yo ak kliyan yo. CRM pèmèt nenpòt anplwaye dirije yon kliyan, menm si yon lòt manadjè te deja kominike avèk li.

Fonksyon yo nan pwogram nan ajiste an akò ak konsèy la nan depatman an lavant - opsyon prensipal la nan sistèm nan se normalisation a ak optimize nan travay administratè a pou kominike ak kliyan yo.

Sistèm CRM la fèmen tout ti travay administratè a fè. Lis pou fè li sanble sa a:

• Kreye dokiman lè l sèvi avèk modèl
• Akseptasyon aplikasyon an
• Voye yon mesaj bay kliyan an
• Jenerasyon travay pou administratè yo
• Kreye rapò sou entènèt
• Kalkile pri sèvis yo
• Suivi dat tranzaksyon an

Ki benefis ki genyen nan sistèm CRM yo

Entwodiksyon CRM siyifikativman ogmante kantite kliyan, ogmante konvèsyon ak mennen nan yon ogmantasyon nan lavant repete. Benefis ki genyen nan lojisyèl yo anpil. 

• Pwemyeman, user-zanmitay koòdone pou travay ak kliyan. Sistèm CRM sove baz kliyan an, kolekte istwa entèraksyon ak yo, analize nivo lwayote kliyan an nan konpayi an ak otomatize pwosesis tranzaksyon yo ak kliyan yo. Mèsi a fonksyonalite sa a, pwogram nan pral ede pa pèdi yon kliyan ki te montre enterè nan konpayi an.
• Dezyèm avantaj la se jenerasyon rapò analyse nan mòd sou entènèt. Avèk èd CRM, ou ka kontwole workflow la ak travay anplwaye konpayi yo. Sistèm nan pèmèt ou tou planifye orè travay la ak vakans anplwaye yo, analize etap yo nan antonwa lavant yo ak debarase m de chanèl piblisite rezèvwa - yon modil espesyal ki responsab pou sa a, ki pèmèt ou swiv chemen kliyan an soti nan etap la. nan antre nan sit la ranpli acha a.
• Yon lòt avantaj enpòtan nan lojisyèl an se workflow automatisation. Mèsi a fonksyon sa a, chaj la sou administratè yo siyifikativman redwi ak erè akòz inatansyon nan anplwaye yo elimine. Sistèm nan anrejistre tout aksyon nan baz done a epi li notifye administratè konpayi yo sou travay ijan (fè yon apèl enpòtan oswa voye yon lèt). Zouti sistèm CRM tou senplifye jesyon dokiman atravè modèl entèn ak scripts.

Ki sa ki biznis bezwen sistèm CRM

Yon sistèm CRM pral vin yon asistan endispansab pou tou de ti biznis ak gwo holding. Gen karakteristik kle pou chak aktivite ki mande lojisyèl. Premye a tout, tèt la nan konpayi an ta dwe enterese nan relasyon alontèm ak kliyan, ak yon ogmantasyon nan repete ak lavant adisyonèl, epi li enpòtan pou li kenbe yon istwa nan entèraksyon ak kliyan, anrejistreman lèt ak apèl. 

Epitou, lojisyèl an pral nesesè nan nenpòt konpayi nan ki gen yon bezwen pou transmisyon otomatik nan imel ak mesaj SMS. Pou egzanp, fason sa a nan kominike avèk kliyan se apwopriye pou nenpòt magazen sou entènèt oswa pou yon rezo estasyon gaz ki gen pwòp vizitè regilye li yo. Mèsi a automatisation, sistèm nan pral kapab felisite kliyan yo nan anivèsè nesans yo ak lòt jou ferye, enfòme yo sou pwomosyon kontinyèl ak voye òf espesyal.

CRM itilize tou baz kliyan an pou kreye òf Customized, tankou bay yon rabè pèsonèl ki baze sou acha anvan oswa diskite sou yon nouvo sèvis ke yon kliyan yon fwa mande. Pou egzanp, lojisyèl an pral benefisye tou de ti estidyo Fitness ak gwo konplèks espò. 

An jeneral, yon pwogram sa a pèmèt nenpòt manadjè mete ak ajiste travay, kontwole aplikasyon an akò ak dat limit la ak kontwole pèfòmans nan chak anplwaye - ak tout bagay sa a adistans. 

Èske li posib pou fè san yon sistèm CRM?

Pafwa aplikasyon an nan yon sistèm CRM ka pa pote benefis byen mèb ak entèfere ak operasyon an ki estab nan pwosesis biznis deja etabli. Pafwa depans pou itilize ak kenbe lojisyèl sa yo pa jistifye epi yo pa efikas. 

Pou egzanp, lojisyèl an pa pral bezwen pa tankou yon antrepriz nan ki sèlman plizyè achtè ak founisè. Epitou san CRM ka fè monopolis – san konpetisyon, pa gen okenn nesesite pou konstwi yon baz kliyan, paske li deja stab. Gen zòn nan biznis nan ki lavant yo konsantre sou pase ak fil kliyan o azatankou kafe bò wout.

Men, anpil konpayi modèn, menm si yo pa enterese nan grandi baz kliyan yo, anpil vle amelyore efikasite ak lwayote kliyan, amelyore entèraksyon ant depatman yo, swiv endikatè enpòtan sou entènèt - nan ka sa a, sistèm CRM a pral yon bon solisyon entegre.

Ki done sistèm CRM kolekte?

Premye a tout, sistèm CRM kolekte enfòmasyon pèsonèl – Lojisyèl la gen ladan detay kontak kliyan, done demografik ak jeyografik, ak enfòmasyon ki gen rapò ak objektif konpayi an atravè kesyonè oswa sondaj konsomatè yo. Li se vo anyen ke yon sistèm CRM se yon fason pratik ak an sekirite nan estoke done pèsonèl - si tout prekosyon yo pran, posibilite pou flit done se pratikman eskli. 

Anplis de sa, lojisyèl an kolekte done sou tout tranzaksyon. Soti nan enfòmasyon sou tranzaksyon yo, ou ka konnen revni ak depans, osi byen ke konbyen vit anplwaye yo voye bòdwo ak konbyen vit kliyan an peye yo.

Epitou CRM kolekte done kominikasyon. Li mezire tan repons kliyan nan imèl, apèl, ak lòt mesaj, ak Lè sa a, konte kantite mesaj fèk ap rantre ak sortan. Sa a pral ede yo swiv, ak nan lavni an analize ki fason nan entèraksyon kliyan chwazi pi souvan. Kidonk, ou ka jwenn yon apwòch endividyèl pou tout moun. Pou egzanp, entrovèrti yo pral chwazi imèl, chat epi yo dwe kontan, pandan y ap moun ki okipe yo pral prefere konvèsasyon telefòn. Sa a pèmèt konpayi an fè kominikasyon konfòtab, tankou biznis epi yo pa vire l 'nan spam anmèdan.

Egzanp prensipal sistèm CRM nan peyi nou an 2022

Jodi a gen yon gwo kantite sistèm CRM, tou de ak nwaj ak depo lokal yo. Sistèm CRM prensipal yo nan peyi nou an nan 2022 se pwogram sa yo:

Enstriksyon etap pa etap pou mete ann aplikasyon yon sistèm CRM

CRM-sistèm ede rezoud anpil pwoblèm nan konpayi an: li otomatize rapò ak kontwole travay la nan anplwaye yo. Anvan ou entwodwi lojisyèl modèn nan biznis ou, ou bezwen konplètman prepare pou etap sa a etap pa etap:

1. deside sou bi ak objektif konpayi an

Premye etap la ak pi enpòtan an se konprann ki objektif ak objektif konpayi an pouswiv - sa ap ede ou chwazi lojisyèl itil. Pou egzanp, objektif yo nan konpayi an ka aktive baz kliyan an, ogmante konvèsyon aplikasyon pou vann pwodwi a, otomatize workflow ak rapò, amelyore antonwa lavant, ogmante lavant repete, osi byen ke yon koòdone pratik pou analize. pwojè konpayi an.

2. Kalkile bidjè pou achte lojisyèl ki gen lisans epi konsidere òf machann CRM yo 

Apre sa, ou bezwen detèmine depans minimòm ak maksimòm epi konsidere òf la nan CRM fournisseurs, ki baze sou bezwen konpayi an. Pa egzanp, pou chwazi opsyon ki koresponn ak bidjè ou, ou bezwen konnen done yo antre: pri a nan antretyen lojisyèl chak mwa, oswa pri a nan yon lisans konplè. Li nesesè tou pou pran an kont pri a nan enfrastrikti IT (sèvè, lojisyèl adisyonèl, teknoloji nwaj).

3. Odit modèl biznis la

Pandan pwosesis odit la, li nesesè pou kolekte tout enfòmasyon sou pwosesis biznis yo epi divize yo an kategori ki bezwen otomatize an premye.

Le pli vit ke kontwòl kontab la te fèt ak pwosesis biznis yo dekri, espesyalis entegrasyon an nan konpayi pwomotè a pral transfere yo nan sistèm CRM la.

4. Detèmine kantite itilizatè yo

Apre analiz la te fèt epi yo te chwazi founisè lojisyèl an, li nesesè detèmine kantite itilizatè yo nan sistèm nan - sa a se nesesè yo konte lisans yo achte ak konfigirasyon aksè. Lis la ka gen ladann anplwaye aplentan, anplwaye aleka, endependan, manadjè, ak teknisyen.

5. Enstalasyon yon sistèm CRM ak entegrasyon li nan pwosesis biznis

Apre w fin konplete avèk siksè tout etap yo nan aplikasyon yon sistèm CRM ak enstale li, li rete pou fòme anplwaye kle yo pou yo travay avèk lojisyèl an epi sèvi ak fonksyonalite yo bay la maksimòm. Li se vo anyen ke anpil devlopè gen yon sèvis sipò ki ede ak pwoblèm konplèks.

Erè prensipal yo lè w ap aplike yon sistèm CRM

1. Premye ak prensipal erè a se mank nan òganizasyon nan pwosesis biznis. Si konpayi an pa distribye responsablite epi li pa defini fonksyonalite chak anplwaye, Lè sa a, entwodiksyon de yon sistèm CRM nan tèt li pa pral sove konpayi an soti nan dezòd. Anvan ou chanje nan CRM, li nesesè pou etabli tout pwosesis biznis nan òganizasyon an.
2. Dezyèm erè prensipal la se yon antonwa lavant mal bati (chemen kliyan an soti nan òf la nan konpayi an nan achte a) pou tranzaksyon yo. Pa egzanp, gen twòp etap nan yon tranzaksyon ke kliyan an pa pare pou ale nan oswa yo repete ak yon mo diferan. Ou bezwen analize antonwa lavant ou pou detèmine si gen redondance ladan l. Kòm yon règ, konpayi ki fèk kòmanse sèvi ak CRM soufri de sa.
3. Pwochen erè a se mank de konpreyansyon sou enpòtans ki genyen nan sistèm nan CRM pa anplwaye nan konpayi an. Li nesesè pou fè plizyè reyinyon epi di anplwaye yo kisa ou vle pèsonèlman jwenn nan aplikasyon sistèm lan, ki sa yo pral jwenn ak ki rezilta konpayi an antye pral jwenn.
4. Ak dènye bagay ki ka entèfere ak travay se lòt jaden ki pa nesesè nan koòdone CRM la. Pou egzanp, yon gwo kantite jaden kreye, ki nan premye sanble nesesè, ka entèfere ak travay la ak lojisyèl an. Anplwaye ki responsab aplikasyon CRM dwe toujou pran an konsiderasyon bezwen anplwaye konpayi an ak difikilte ki parèt pou yo ka konfigirasyon sistèm lan poukont yo, oswa voye demann konfigirasyon bay pwomotè oswa entegratè a.

Kesyon ak repons popilè

Editè yo nan KP a te mande pou yo reponn kesyon ki pi souvan nan lektè yo sou sistèm CRM Tatyana Gazizullina, Direktè Egzekitif CRM sistèm entegratè MOSC.